聚焦“三提”，提升烟草行政许可服务质效

行政许可服务是烟草行业践行“放管服”改革、优化营商环境、服务群众与零售户的关键窗口，更是维护烟草市场秩序、保障行业高质量发展的重要支撑。近年来，各级烟草部门紧扣便民利企、规范高效、监管到位的核心目标，以服务提质、流程提效、监管提档为三大抓手，精准破解许可办理中的堵点、难点、痛点问题，全面推动行政许可服务从“能办”向“快办、好办、优办”转变，切实提升群众获得感、满意度与行业公信力。

一、聚焦服务提质，筑牢便民利民根基，打造群众满意窗口

服务质量是行政许可工作的生命线，烟草部门坚持以群众需求为导向，从标准化、精细化、温情化三个维度发力，全方位优化服务供给，让许可服务既有力度更有温度。

一是标准化服务筑牢规范底线，实现服务“零推诿”。全面梳理烟草专卖零售许可、变更、延续、注销等全事项清单，严格依据《烟草专卖法》《烟草专卖许可证管理办法》等法律法规，编制通俗易懂、一目了然的办事指南，明确办理条件、所需材料、流程环节、承诺时限、收费标准（无收费）及监督渠道，通过政务大厅公示栏、官方网站、微信公众号、线下宣传单等多渠道全方位公开，确保群众“一看就懂、一问就清、一办就成”。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制，杜绝“模糊答复、推诿扯皮、重复跑腿”，对群众咨询的许可问题、材料准备、流程节点等内容，做到当场答复、当场解惑；对材料不全的申请人，出具书面一次性告知清单，明确补正内容与时限，避免群众因信息不对称反复跑路。同时，定期组织许可窗口人员开展专项培训，涵盖政策法规、业务规范、服务礼仪、沟通技巧等内容，强化“规范操作、精准服务”意识，统一服务标准、言行规范与办理流程，打造专业、高效、文明的服务队伍。

二是精细化服务延伸服务触角，提升政策知晓度。针对不同群体需求，推行分类精准服务。对新办许可的创业群众，提前开展政策解读、选址指导、材料预审，避免因选址不符合合理布局规定、材料缺失导致申请失败；对老年零售户、农村经营户等不熟悉线上操作的群体，提供“手把手”现场指导、帮办代办服务，耐心讲解线上申请流程、系统操作方法；对持证零售户，建立许可到期提醒机制，通过短信、电话、微信等方式提前告知延续办理时间、流程与材料，防止因逾期未办导致证件失效。深入开展许可服务进社区、进乡村、进商圈活动，通过现场咨询、政策宣讲、案例解读等形式，普及烟草许可法律法规与办事流程，提升群众政策知晓率与办事能力，从源头减少违规申请、无效申请。

三是温情化服务彰显民生温度，打通服务“最后一公里”。聚焦特殊群体急难愁盼，开辟许可办理“暖心通道”，为残疾人、老年人、退役军人、优抚对象等群体提供优先办理、上门服务、全程代办等便民举措。对行动不便、居住偏远的申请人，工作人员主动上门收取材料、实地核查、送达证件，让群众“零跑腿”办成事。在政务服务大厅配备老花镜、饮水机、充电设备、便民药箱、复印打印等便民设施，优化窗口等候环境，提升办事体验。坚持“微笑服务、耐心服务、贴心服务”，用群众听得懂的语言、接地气的方式解答疑问、办理业务，让群众在许可办理中感受到暖心、贴心、放心的政务服务，切实增强服务获得感。

二、聚焦流程提效，深化改革创新赋能，构建高效审批体系

流程优化是提升行政许可效率的核心举措，烟草部门以“减环节、减材料、减时限、减跑动”为目标，推动审批流程再造、数字赋能提速、跨部门协同发力，全面构建规范、高效、便捷的许可审批体系。

一是流程再造精简环节，实现审批“零超时”。全面梳理许可审批全流程，剔除冗余环节、合并重复流程、明确节点职责，将受理、核查、审批、决定、送达等环节逐一细化，制定标准化审批流程图，明确各环节办理时限、责任岗位与工作标准，形成环环相扣、高效衔接的审批链条。严格落实国家烟草专卖局许可办理时限要求，将法定办理时限大幅压缩，对材料齐全、符合法定形式的申请，力争在最短时限内办结，杜绝超期审批、拖延办理。推行“一窗受理、集成服务”，将分散的许可业务整合至综合窗口，实现“一次取号、一窗受理、内部流转、限时办结”，避免群众多窗口排队、多部门奔波。针对个体工商户转型、家庭成员变更等特殊情形，细化许可办理规则，简化变更流程，无需重新申请新办许可，切实降低群众办事成本。

二是数字赋能线上提速，打造“24小时不打烊”服务。深度融入“互联网 + 政务服务”改革，依托国家烟草专卖局政务服务行政许可平台、地方政务服务网，全面推行许可业务“网上办、掌上办、自助办”，实现新办、变更、延续、注销等业务全程网办，申请人足不出户即可完成申请提交、材料上传、进度查询、结果领取全流程操作。推广电子许可证应用，实现许可文书、许可证电子签章、在线送达，替代传统纸质证件，减少邮寄、领取环节，提升办理便捷度。打通数据共享壁垒，与市场监管、公安等部门实现营业执照、身份证明等信息在线核验，无需申请人重复提交纸质材料，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。建立线上办理咨询帮扶机制，安排专人负责线上申请指导、问题解答，及时解决群众线上操作难题，提升网办率与办事效率。

三是机制创新优化服务，破解办事堵点难题。推行“容缺受理”机制，对非关键性材料缺失、但不影响许可审批的申请，在申请人承诺限期补齐的前提下，先行受理并开展核查、审批工作，待材料补齐后即时办结，避免群众因小材料缺失来回跑。实施“告知承诺制”，对符合条件的许可事项，申请人书面承诺符合办理条件并承担相应责任后，简化核查流程，加快审批速度。探索“预勘验”服务模式，在申请人正式提交申请前，主动上门对经营场所位置、布局、合规性进行前期勘验指导，帮助申请人提前整改问题、规避风险，减少因场所不合规导致不予许可的情况，降低群众创业成本。建立审批超时预警、全程督办机制，通过信息化手段实时监控各环节办理进度，对即将超期的事项及时预警提醒，确保许可事项全部在承诺时限内办结。

三、聚焦监管提档，强化全链条闭环管理，维护卷烟市场秩序

行政许可服务提质增效，离不开规范严格的监管保障，烟草部门坚持“放管结合、宽严相济”，构建事前、事中、事后全链条、全覆盖监管闭环，严把许可准入关、规范审批行为、强化后续监管，维护烟草市场公平有序的经营环境。

一是严把准入关口，夯实许可监管基础。严格执行烟草制品零售点合理布局规划，科学测算辖区零售户合理容量，依法依规开展许可实地核查，指派两名以上专卖管理人员开展客观、规范核查，确保经营场所、资金、主体资格等符合法定条件，坚决杜绝不符合规定的许可申请。建立许可申请负面清单与不予许可名单库，对存在隐瞒真实情况、提供虚假材料、被取消从事烟草专卖业务资格等情形的申请人，依法不予许可，从源头规范市场准入。规范许可审批行为，严格执行审批权限、流程与标准，杜绝违规审批、人情审批、随意审批，确保许可工作公平、公正、公开。

二是强化事中监管，规范审批权力运行。定期开展行政许可自查整改，聚焦许可受理、核查、审批、送达等关键环节，排查流程不规范、材料不齐全、审批超期、服务不达标等问题，建立问题清单、责任清单、整改清单，实行销号管理，及时纠偏堵漏。全面公示许可服务标准、审批流程、办理结果与监督渠道，主动接受社会群众、零售户与舆论监督，畅通12313烟草专卖举报投诉热线、政务服务好差评系统等监督渠道，对群众反映的许可问题、投诉举报，及时核查处理、限时反馈答复。建立许可工作考核评价机制，将服务质量、办理效率、群众满意度、规范审批等纳入考核，强化结果运用，倒逼许可服务质效提升。

三是抓实事后监管，健全长效监管机制。加强许可证后续监管，定期开展持证户核查，重点整治人证不符、证址不符、非法转让许可证、擅自停业等违法违规行为，依法采取歇业、注销、收回许可证等处置措施，畅通市场退出机制。推行“双随机、一公开”监管与信用分级分类监管相结合，根据持证户经营信用、合规情况，实施差异化监管，对诚信守法户减少检查频次，对违法违规户加大检查力度，提升监管精准性与有效性。加强专卖、内管、营销、物流等部门协同联动，建立信息共享、联合监管机制，形成监管合力，严厉打击无证经营、违规经营等行为，维护烟草市场秩序。定期开展许可服务质效评估，总结经验做法、查找短板不足，持续优化服务流程、完善监管机制，推动行政许可服务与市场监管协同提升。

四、结语

推动行政许可服务提质增效，是烟草部门践行以人民为中心发展思想、深化“放管服”改革、优化营商环境的长期任务。下一步，各级烟草部门将持续坚守便民利企初心，锚定规范高效目标，不断深化服务创新、流程再造与监管升级，以更优质的服务、更高效的审批、更严格的监管，全力打造人民满意的烟草政务服务品牌。同时，主动融入地方发展大局，强化责任担当，切实维护国家烟草专卖制度，保障消费者与零售户合法权益，为烟草行业高质量发展、地方经济社会稳定发展注入更强动力、提供更优保障。