江西石城：深耕一线服务 绘就客我共信“同心圆”

在连绵的青山与蜿蜒的乡道之间，一家家零售小店星罗棋布，它们不仅是商品流通的末端，更是连接千家万户的生活节点。石城县烟草专卖局坚定践行“以客户为中心”的发展理念，将服务作为筑牢市场根基、推动高质量发展的生命线，推动全员从“管理者”向“服务者”转变。通过一系列扎实、智慧、有温度的具体行动，将服务的触角延伸至经营一线、客户身边，努力在红土地上绘就客我互信、共同成长的“同心圆”。

服务在“实”处着力，于细微中见担当

服务的力量，蕴藏于日复一日的坚守，彰显于面对需求时的主动担当。石城县烟草专卖局引导全体员工，特别是直面客户的一线人员，将“用心服务”化为行动自觉。

上门走访，本质是“服务上门”。石城县烟草专卖局的客户经理早已超越简单的拜访沟通，成为客户店堂里的“经营参谋”。他们耐心核对进销存数据，帮助分析经营状况，让客户对店铺盈亏“心里更踏实”；他们随时解答系统操作疑问，面对面、手把手教会客户熟练使用现代工具。

针对辖区内的老年、残疾或偏远客户，石城县烟草专卖局组建了多支“党员服务先锋队”和“青年志愿服务队”，变“坐等上门”为“主动敲门”。将许可证延续提醒、网上操作辅导、政策法规宣讲打包送上门；力所能及地协助整理店容店貌、排查安全隐患，甚至在一些生活小事上搭把手。“石城烟草的服务跨越了柜台与门槛，直接走进了我的生活与心里，让‘有困难找烟草’成为一份沉甸甸的信任。”零售客户白庭秀开心地道。

图为客户经理上门对零售客户开展政策法规宣讲

服务向“智”上赋能，以创新提效能

“自从用了‘云POS’系统，再也不用手工记账了，销售的商品及营业额一目了然，真的很方便！”黄秀兰说道。面对数字化发展浪潮，石城县烟草专卖局积极运用智慧工具，大力推广“云POS”系统应用，为传统服务插上效率的“翅膀”，让客户享受更便捷、更透明的体验。客户经理们深入各家店铺，不厌其烦地进行“一对一”“手把手”教学，帮助零售户特别是农网客户学会看数据、用数据，实现商品“进、销、存、利”一目了然，让小店铺也能拥有“数字化大脑”。同时，石城县烟草专卖局充分依托“赣服通”平台、企业微信等线上渠道，让信息查询、政策咨询、简单业务办理“触手可及”，努力让数据多跑路、群众少跑腿。

图为客户经理指导零售客户使用“云POS”系统

石城县烟草专卖局致力于构建“客我互动”的线上平台，通过专属服务群、线上问卷、实时反馈通道等形式，广泛听取客户意见建议。对于客户反映的经营难题、服务建议，建立快速响应机制，确保“件件有回音，事事有着落”。线下定期举办的“客户座谈交流会”成为与客户面对面沟通、心贴心交流的固定平台，共同协商解决经营中的共性问题，策划小组活动，凝聚发展共识。

服务往“深”度拓展，于赋能中共成长

客户经理队伍是服务深度的“探针”与“桥梁”。他们深入街头巷尾，依据每家店铺的区位、消费群体等特点，提供个性化的经营指导，从优化商品陈列到精准备货建议，从挖掘本地特色到拓展经营思路。结合节假日等重要消费节点，提前制定走访计划，送上“一店一策”的节庆经营指南，帮助客户抓住商机。

石城县烟草专卖局积极搭建“诚信互助小组”平台，定期组织小组成员交流经验、分享心得、互帮互助。在这里，优秀的经营之道得以传播，常见的经营困惑得以解答，邻里商户的关系更加和谐。同时，努力推动客户从“单打独斗”走向“抱团取暖”，从被动接受管理走向主动参与市场共建，实现从“服务对象”到“发展伙伴”的深刻转变。

从上门服务的“最后一公里”，到智慧工具的“零距离”触达；从解决一时之需，到赋能长远发展，石城县烟草专卖局正以实实在在的行动，诠释着服务的真谛。

展望未来，石城县烟草专卖局将始终把客户放在心中最高位置，持续创新服务模式、丰富服务内涵、提升服务质效。以更加务实的作风、更加智慧的手段、更加深厚的情感，不断绘大绘美客我同心、合作共赢的“同心圆”，为行业高质量发展贡献应有的力量。