湖南新宁：“数字鸿沟”用心填平 政务服务用情升温

“现在办证只要打开‘湘易办’，搜索‘烟草许可证’，照着指引一步步操作就行，太省心了！”零售户王女士感慨，道出了借助湖南省统一的政务服务移动端总平台“湘易办”赋能烟草专卖零售许可证办理的显著成效，也标志着这项业务实现了从“可办”到“好办”“易办”的跨越式升级。

在数字政务加速推进、线上办证成为主流的当下，“我年纪大了眼睛花看不清屏幕”“我没有智能手机怎么办”“我手指抖点不准按钮”这些声音折射出老年人、残疾人等数字困难群体正面临着“数字鸿沟”。对此，新宁县烟草专卖局聚焦群众需求，推出“帮代办、上门办、优化办”一系列暖心举措，让政务服务既有“速度”更有“温度”，切实保障每一位零售户“办证无忧”。

精准画像建台账 织密服务“一张网”

（老年客户线上提交申请）

“有些零售户不是不愿用线上服务，而是真的不会用、用不了。”新宁县局窗口工作人员唐吉超一语道破问题关键。针对老年群体“看不清、听不见、走不动、学不会”的四大痛点，首先开展摸底排查，通过市场走访、政务数据比对等方式，梳理辖区内老年人、残疾人、农村偏远地区群众等特殊群体名单，建立涵盖年龄、行动能力、文化水平、智能设备熟悉程度等关键信息的服务台账，针对不同群体的差异化需求，进行分类施策、靶向服务。

在此基础上，新宁县局构建起“县有点、乡有员、村有组”的县乡村三级政务服务体系，整合专卖市场监管员、客户经理、诚信互助小组长的力量，组建专业化帮办员队伍，服务辐射至所有行政村和社区。“我们的帮办员既是政策宣传员，也是业务服务员，群众有办证需求，在家门口就能找到人帮忙。”新宁县局专卖部门负责人介绍。针对行动不便、操作困难的零售户实行“一对一”跟踪服务，提前提醒许可证延续时限，主动对接办理需求，确保服务“不漏一户、不落一人”。截至2025年底，新宁县局已累计为430余名零售户提供帮办服务，办结率与群众满意率均达100%。

多维发力破梗阻 畅通多条“便民道”

（政务服务中心烟草窗口）

“您看，打开微信小程序‘湘易办’，登录后点击“延续申请”，填好申请表后，下一步上传身份证和营业执照，我帮您把字体调大，您慢慢看慢慢填。”在新宁县清江桥乡的一家小店里，市场监管员刘强正耐心指导76岁的陈安定老人操作手机小程序。

为解决群众“不会填、填不对”的难题，新宁县局政务服务窗口推出“口述即办”服务，群众无需填写复杂表格，只需出示身份证、口述相关信息并签字确认，工作人员即可帮助其完成线上申请。    

同时打出线上线下指导“组合拳”：线下发放图文手册，线上推送操作教程视频，依托零售户微信群开展实时答疑，反复讲解小程序办理步骤，通过制作操作教程短视频，用通俗语言拆解操作流程，让不同群体看得懂、学得会；推行电话“帮办”，针对10余项常见问题提供即时解答，实现群众“足不出户问得清、办得明”。从“硬件优化、流程简化、指导细化”三方面精准发力，让线上服务不再“高不可攀”。

服务下沉零距离 打通最后“一公里”

（市管员刘强入户指导偏远地区客户提交申请）

对于行动不便、居住偏远的特殊群体，新宁县局将服务窗口直接“搬”到群众家门口，用工作人员的“多跑腿”换取群众的“少跑腿”甚至“零跑腿”。“我年纪大了，腿脚不方便，眼睛也看不清，你们现在服务这么好啊，还挨家挨户跑下来帮忙换证，我还在担心烟草证快到期了该怎么办才好。”正在换证的罗大妈开心的说。

针对许可证即将到期的老年零售户，新宁县局 制定“一对一”上门服务机制，工作人员携带移动终端上门，现场完成场地核查、材料收集、线上申请等全流程操作，证件办好后第一时间送证上门。2025年以来，新宁县局已为220余名老年零售户提供暖心上门服务。  

从“指尖办”的便捷高效到“上门办”的温情守护，从“帮代办”的精准帮扶到“闭环管”的持续完善，新宁县局用实际行动架起了服务群众的“连心桥”，有效破解了数字困难群体的办证难题。正如一  位老年零售户所说：“烟草部门的服务太贴心了，不管会不会用手机，都能顺顺利利办下证，让我们做生意更有底气了。”  

下一步，新宁县局将继续深化政务服务改革，不断拓展服务边界、提升服务质效，让政务服务的改革红利惠及每一位群众，为优化营商环境注入更多温暖力量。