解锁效能密码 让队伍“跑”起来

“烟草的同志不仅教我经营店铺，还总惦记着我的身体，他们比儿女还亲呐。”山东省威海市文登区大水泊镇乡村超市店主张冬看着正在给她量血压的烟草志愿者，眼眶有些湿润。

近年来，山东省威海市文登区烟草专卖局（分公司）（以下简称“文登区局（分公司）”）始终以客户需求为导向、以改革创新为引擎，聚焦基层服务站建设，在管理模式、队伍培育、服务效能上持续破题，用一个个务实举措、一次次暖心行动，让基层服务既有“温度”又有“速度”，更让基层队伍在实战磨砺中成长为服务客户、推动发展的“先锋力量”。

党建引领暖民心

“多亏烟草的同志们来帮忙，我这几亩地的苹果才能及时装箱完，还帮我想了卖苹果的新法子，真是解决了大难题！”文登区泽头镇零售户高书明看着已经装车的苹果，握着志愿者的手激动地说。这暖心一幕，正是文登区局（分公司）以党建引领深化志愿帮扶的生动缩影。

图为服务站志愿者正在帮助果农打包苹果

文登区局（分公司）始终将“党建红”融入“服务暖”，把解决零售户急难愁盼作为检验党建成效的重要标准。建立基层服务站“分层走访+精准帮扶”机制，组织党员带头深入辖区零售店，逐户摸排经营困难、生活不便等情况，详细记录经营规模、盈利水平、家庭状况等信息，分类建立“困难零售户台账”“农网客户需求清单”，确保帮扶靶向精准。针对年老体弱、残疾或家庭负担重的困难零售户，制定“一户一策”帮扶方案，每月至少开展2次上门走访，帮助整理店铺陈列、更新价签、核对库存，解决办证、换证等业务难题；每逢农忙时节，组建“助农志愿队”，深入农网零售户的田间地头，协助收割小麦、剥玉米、摘苹果等，有效帮助零售户减轻了农忙压力。

此外，聚焦农网零售户“增收难”问题，积极探索“零售+农产品”融合发展路径。文登区局（分公司）组织党员骨干调研周边农产品资源，帮助零售户对接本地农户，在店铺内增设“农特产品专柜”，摆放花生、红薯、手工粉条等特色农产品，并通过拍摄短视频、直播、团购等方式扩大推广范围，让志愿帮扶从“解燃眉”延伸到“促经营”。

精益提效强实干

“以前上门拜访得带好几个包，价签、色带、量尺到处找，现在有了这个‘多功能拜访工具包’，分区存放一目了然，拜访效率提高了不少！”客户经理王冠军展示着新配置的工具包，里面的价签、便携式打印机、卡槽、双面胶、量尺、记录本、爆炸贴等物品分类摆放，井井有条。这一实用创新，源自基层队伍对精益管理的持续探索。

文登区局（分公司）以“降本增效、提质赋能”为目标，大力推进基层管理创新与岗位实践深度融合。设立基层创新工作室，整合业务骨干、技术能手组建跨岗位创新小组，针对日常工作中的流程卡点、服务痛点，开展常态化QC小组活动，通过头脑风暴、数据调研、方案试错，形成一系列“小实活新”的创新成果，有效提升了零售户满意度。建立“岗位创新提案”机制，进行创新建议提报、进度跟踪、效果反馈的闭环管理，每月召开创新研讨会，通过思维碰撞，激发员工更多创新灵感，促进工作效能提升、服务质量更优。开展岗位创新轮岗实训，组织基层员工跨部门、跨岗位短期轮岗，让员工从不同业务视角发现管理漏洞和优化空间，结合轮岗体验提出岗位改进措施，推动跨领域创新成果在本职岗位落地。

图为服务站创新团队正在设计礼品盒封面

锤炼队伍育人才

“通过这次‘大比武’，我发现自己在沟通技巧和经营指导方面存在短板，以后得跟着老同事多学习！”在文登区局（分公司）近期举办的客户经理技能“大比武”中，青年员工王富博在赛后总结中说道。文登区局（分公司）始终将队伍素质提升作为发展核心，通过“培训+竞赛+传帮带”三维模式，全面提升员工专业能力。

在培训赋能方面，文登区局（分公司）制定“季度培训计划”，围绕烟草专卖法律法规、零售户经营技巧、短视频宣传制作、Excel数据分析等内容，邀请优秀员工开展专题培训，同时搭建“线上学习群”，定期分享学习资料和案例视频，要求员工完成“每日1小时自学+每周1次心得分享”，确保培训内容入脑入心。

在竞赛激励方面，每年举办一次“岗位技能大比武”，设置客户沟通、经营分析、应急处理等竞赛项目，模拟零售户常见问题场景，以实战检验客户经理能力；同时组织员工参与全市“对标学习”活动，与优秀服务站交流经验，学习先进的客户服务和管理方法。

在结对帮扶方面，安排经验丰富的老员工与青年员工结成帮扶对子，通过“手把手教、面对面带”，帮助青年员工快速适应岗位，目前，6名基层青年员工已成长为客户经理骨干。

图为服务站老客户经理帮助新客户经理提升数据分析能力

“服务好不好，客户最知道；队伍强不强，创新来衡量。基层是根基所在，活力之源。基层强则全局强。”山东省威海市文登区烟草专卖局（分公司）党支部书记、局长、经理宋绪涛信心满满地说。

从管理创新打破路径依赖，到队伍培育激活内生动力，文登区局（分公司）以客户满意为出发点、以队伍过硬为落脚点，用管理新招、服务实招、培育硬招，让基层成为干事创业的沃土、服务群众的前沿，为行业高质量发展注入了源源不断的基层力量。